О нас пишут в прессе

Заметка о конференции Salesforce.com в Москве и решении Libra OnDemand:

http://www.pcweek.ru/themes/detail.php?ID=118939&phrase_id=47007

Как получить максимум пользы от системы управления гостиницей (PMS): несколько советов по организации бесперебойной работы.

Установленная в гостинице система управления (Property Management System или PMS) становится ее центральной нервной системой. Сегодня существуют сотни решений в области PMS-систем, предлагаемых как всемирно известными разработчиками, так и отечественными производителями. Каждое из них обладает набором параметров и функций, созданных для выполнения самого широкого спектра разнообразных внутригостиничных операций. Хотя многие из нас могут оспаривать преимущества и возможности каждого такого решения, существует несколько универсальных приемов, с помощью которых можно добиться хороших результатов и получить максимальный эффект от использования системы управления гостиничным предприятием.

Контроль с помощью системы
Первое и самое главное. Ваша PMS-система создана для предоставления ряда инструментов управления. На этапе настройки и конфигурации принятые в гостинице бизнес-процессы закладываются в само программное приложение. Кроме этого, определяется круг пользователей системы, устанавливаются их роли и привилегии, а также права доступа. Система ведет журнал регистрации действий пользователей (Login File), который нужно просматривать на регулярной основе и анализировать работу пользователей. Вот несколько вопросов для контроля:

• Вспомните, когда вы последний раз просматривали или проверяли журнал регистрации действий пользователей? Проверьте его текущее состояние.
• Есть ли активные учетные записи для входа в систему для людей, которые уже не работают?
• Если сотрудники перешли в другие отделы, скорректировали ли вы их права?
• Корректно ли настроены права доступа у работающих сотрудников?
• Возможно, необходимо продумать дополнительные административные процедуры, чтобы при следующей проверке журнала получить положительные результаты.

Далее обратите внимание на данные о ручной корректировке информации в системе (особенно на ручном исправлении тарифов). Бывает, что в случаях, связанных с возвратом денег, подобные операции вообще проходят без соответствующей регистрации действий в системе. Подобно этой ситуации, многие другие рутинные операции могут со временем выполняться небрежно, что приводит к деградации самой цели контроля и постепенному сокращению доходов. Контрольный вопросы:

• Сколько случаев ручной корректировки данных происходит каждый день? Почему их так много?
• Правильно ли определен круг пользователей системы?
• Доступны ли пароли пользователей всем подряд? Если есть необходимость ручной корректировки данных, приглашают ли обычные сотрудники руководителя или просто вводят «стандартный» для этого пароль?
• Есть ли необходимость проведения обучения сотрудников и их руководителей, чтобы еще раз довести до сведения основные правила и процедуры в этой части?

Установленные интерфейсы
Будучи центральной нервной системой объекта, система PMS в ее классическом понимании играет роль авиадиспетчера, система принимает данные и передает информацию во вне. Когда в 1980-х несовместимые системы наконец-то начали обмениваться данными между собой, это стало огромным достижением в отрасли, поскольку отпала необходимость ручной регистрации и двойного ввода, а это, в свою очередь, значительно снизило процент ошибок пользователей. С тех пор не так много было сделано в области разработки и стандартизации данных и протоколов для обмена, но инициатива Ассоциации HTNG (Hotel Technology Next Generation) выглядит очень многообещающей. HTNG – это некоммерческая организация, целью которой является выработка стандартов для программных решений нового поколения, когда системы различных поставщиков, сертифицированные HTNG, могут свободно обмениваться данными друг с другом.

Если вы еще не работаете с решениями, сертифицированными HTNG, постарайтесь изучить эту тему и, по возможности, внедрить подобные решения у себя в гостинице.

А пока уже сегодня можно начать предпринимать некоторые действия, чтобы убедиться, что используемая PMS-система настроена и способна работать с другими системами через интерфейсы. Вот несколько контрольных вопросов:

• Сколько раз в день приходится вводить данные в различные системы вручную? Почему это происходит? Что нужно сделать, чтобы свести эти случаи к нулю?
• Есть ли у вас серьезные проблемы в плане обмена данными через интерфейсы?
• Какие процедуры используются, чтобы проверить/согласовать интерфейсные начисления из каждой точки продаж?
• Передаете ли вы в PMS все начисления из точек продаж (в том числе любые оплаты наличными и кредитными картами), или идут только начисления на комнату? Возможно, функциональность PMS интерфейсa это все-таки предусматривает, но сам интерфейс просто не настроен.

Каналы продаж
Третье направление работы касается каналов продаж. На сегодняшний день системы построены таким образом, что приходится дублировать данные о тарифах в каждой системе, в названии которой используется буква «S»: система управления гостиницей (PMS), центральная система бронирования (Central Reservation System или CRS), cистема управления доходами (Revenue Management System или RMS), система управления продажами и мероприятиями (Sales & Catering или S&C), глобальные системы бронирования (Global Distribution Systems или GDS) и т.д. До тех пор, пока не будет cформирована единая база данных наличия
номерного фонда и тарифов (Single Image Inventory) для всех систем,
необходимо проводить регулярные проверки внутри PMS-cистемы.
Помня про используемые в гостинице каналы продаж, проверьте настройки PMS-системы:

• Соответствует ли настройка тарифов PMS вашему маркетинговому плану? Просмотрите все старые тарифы, возможно, они уже не действуют, но до сих пор стоят как активные.
• Для всех ли тарифов, предлагаемых на сегодня настроены тарифные коды?
• Правильно ли настроены коды тарифов на пакеты услуг? Правильно ли идет разбивка составляющих пакета по счетам?
• Правильно ли синхронизируются тарифы в системах PMS и CRS? Когда вы последний раз проверяли сообщения об ошибках?

PMS-системы разрабатываются для обеспечения оперативного управления и контроля, а также повышения эффективности работы персонала. Наши консультанты тратят много времени и усилий, чтобы изначально грамотно настроить и сконфигурить систему. Чаще всего данные, заложенные на этапе конфигурации системы, отражают потребности гостиницы на тот момент. Велика вероятность того, что с тех пор гостиница претерпела некоторые изменения. Если вы желаете постоянно совершенствоваться и при этом обеспечить бесперебойное функционирование всех систем, то проверка конфигурации PMS, настройки интерфейсов и данных по каналам продаж будет вовсе не лишнней. Выделите время для внутреннего аудита и проведения анализа. Можно составить график регулярных и периодических проверок. На самом деле, это не займет много времени и не потребует значительных усилий с вашей стороны, но результат, однозначно, будет стоит того.

О пользе посещения выставок

Участие в осенних выставках по туризму и гостиничному хозяйству навеяло на меня вот какую мысль. Любую информацию сейчас можно найти в Интернете, ознакомиться с мнением специалистов на различных сайтах, посвященных гостиничной тематике. И кажется, что посещение выставок - это абсолютно ненужная трата времени и денег, особенно если такая выставка проходит в другом городе.

А посещать выставки все-таки нужно. Во-первых, это интересно. Экспоненты всегда тщательно готовятся к проведению выставок, дизайн стендов продумывается до мельчайших деталей, чтобы все было красиво, а гостям было приятно и удобно беседовать с представителями компании. Если вы постоянный клиент, то без специального подарка и других приятных знаков внимания вы не уйдете.

Во-вторых, на выставке всегда присутствуют первые лица компаний, а также ключевые руководители департаментов и отделов. И если в обычной рабочей суете можно не найти время для личной беседы с каждым клиентом, то на выставке вы можете расчитывать на продуктивный диалог с директорами. И не стесняйтесь звонить и назначать встречи с конкретным специалистом в удобное для вас время. Ведь мы ждем ваших звонков и всегда рады ответить на любые ваши вопросы при встрече!

Именно к выставкам мы готовим новинки по программным продуктам, специальные акции и интересные ценовые предложения. Даже если вы не готовы приобретать конкретную систему сразу на выставке, поинтересуйтесь, что вам могут предложить, и не забудьте взять купон на скидку. Обычно спецпредложения действуют в течение определенного срока, и имеет смысл грамотно этим воспользоваться.

В рамках выставки очень часто проходят конференции, тематические семинары и круглые столы. Это отличные мероприятия, которые стоит совместить с посещением выставочных стендов. Как правило, выступающие - это ваши коллеги из других гостиничных предприятий или управляющих компаний. Обмен опытом всегда очень интересен и полезен. А семинары поставщиков - хороший способ получения новой информации о продуктах и услугах.

И, конечно, любая выставка - это отличный повод поддержания старых и установления новых связей. Мы всегда рады видеть наших постоянных клиентов и партнеров, тех, кто интересуется программными решениями и услугами компаний, а также всех тех, чья профессиональная деятельность тесно связана с гостиничным бизнесом.

Рада пригласить всех на стенд компании Libra Hospitality на предстоящих выставках:

ЮЖНЫЙ ТУРИСТИЧЕСКИЙ ФОРУМ "ПРИБЫЛЬНОЕ ГОСТЕПРИИМСТВО"
6-8 октября 2008 г., г. Краснодар, ВЦ "КраснодарЭКСПО", Павильон № 2

ТРЕТИЙ МОСКОВСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ ГОСТИНИЧНЫЙ ФОРУМ И ВЫСТАВКА
18-20 ноября 2008 г., г. Москва, Центральный Выставочный Зал "Манеж". Проект "Зеленый отель"

Важность CRM систем в период экономического спада

На прошлой неделе Smith Travel Research (STR) и STR Global опубликовали сентябрьский отчет по результатам работы гостиниц (September 2008 Worldwide Hotel Performance Results Study), в котором говорится, что «в сентябре 2008 г. в мировой индустрии гостеприимства зафиксирован общий спад загрузки. При этом показатели по среднему продажному тарифу и доходу на номер где-то упали, а где-то остались на прежнем уровне. В общей сложности в опросе участвовали 36 150 гостиниц с номерным фондом порядка 4 930 000 гостиничных номеров».

Согласно отчету загрузка гостиниц по всему миру упала - на 4.9% в Европе, на 12.4% в странах азиатско-тихоокеанского региона, Северная и Южная Америки зафиксировали падение на уровне 5.7%. Однако, есть и хорошие новости. Средние тарифы, в общем, остались на прежнем уровне. Гостиничные операторы, наученные опытом предыдущих периодов экономического спада, понимают, что недостаточно просто предоставлять скидки для того, чтобы стимулировать спрос. В отдельных случаях это даже может нанести вред.

Поскольку загрузка падает, действия отельеров направлены на резкое снижение расходов и уменьшение капитальных затрат. А с другой стороны, очень важно внимательно следить за загрузкой и доходами на номер.
CRM система может стать отличным инструментом, который поможет вам компенсировать падающий спрос и сконцентрироваться на объемах от узких рыночных сегментов. Вот несколько советов, как наилучшим образом использовать CRM систему и увеличить ваши шансы на успех:

1. Прежде всего убедитесь в лояльности постоянных клиентов. Они ведь тоже снижают расходы и оптимизируют бюджеты на поездки. Возможно, они ищут гостиницы, которые за те же деньги могли бы предложить им дополнительный ряд услуг. И вам необходимо активно участвовать в таком процессе с конкретными предложениями, чтобы гости приехали в ваш отель, а не в отель конкурента. CRM поможет вам понять, кто эти 10, 100 или 1000 наилучших клиентов, напрямую к которым вы выйдете с конкретными предложениями или дополнительными услугами.

Разрешение конфликтных ситуаций, когда гость может быть чем-то недоволен, также приобретает важное значение. Онлайновые опросные листы и анкеты для клиентов дают отличную возможность узнать, когда и как лучше реагировать. Все поступающие от клиентов ответы необходимо вовремя обрабатывать и анализировать, а CRM cистема как раз предоставит инструменты, как дальше действовать.

2. Займитесь клиентами ваших конкурентов. Клиенты конкурентов могут тоже начать пересматривать свои взаимоотношения с гостиницами. Используйте CRM систему для проведения активных маркетинговых кампаний. Вашу гостиницу запомнят, и, возможно, будут использовать, когда придет время поиска альтернативных возможностей размещения в данном регионе. Только помните, что необходимо предлагать какие-то уникальные вещи по хорошим ценам, чтобы клиенты конкурентов обратили на вас внимание.

3. Постройте четкую работу по прямым продажам. В условиях экономического спада очень важно эффективно работать по привлечению новых клиентов. Каждый потраченный доллар отдела продаж и маркетинга должен иметь четкую цель. Вам необходимо лучше координировать работу команды менеджеров по продажам, чтобы они не теряли фокус. CRM система предлагает отличные возможности, чтобы этого достичь, но главное здесь – дисциплина. Каждый телефонный звонок должен иметь четкую цель, все звонки должны быть зафиксированы в системе, чтобы их можно было анализировать на ежедневной основе. Необходимо следить за ответами и реакцией клиентов на ваши предложения, а также добиться понимания, что в данный момент клиентам необходимо. Директора по продажам должны поставить перед собой четкие цели, а CRM система поможет контролировать работу каждого сотрудника.

4. Предлагайте дополнительные услуги для деловых людей, конференц-помещения и банкетные залы. Некоторые клиенты могут экономить на офисных площадях, а кто-то, даже закрывать региональные представительства. Они будут искать компании, которые могли бы предоставлять им подобного рода услуги. Другие, возможно, будут оптимизировать затраты на проведение мероприятий. СRM cистема даст вам возможность наилучшим образом представить услуги гостиницы в области делового туризма, проведения банкетов и мероприятий, оптимизировать загрузку переговорных комнат и банкетных залов, а также активно привлекать клиентов, заинтересованных в подобных услугах.

В условиях экономического кризиса вопрос может стоять так, что выживет или моя гостиница, или гостиница по соседству. Грамотно и эффективно построенная работа с помощью CRM – это один из способов выживания.

Завершена разработка многовалютности для Libra OnDemand

Наша команда разработчиков сегодня завершила разработку многовалютной функциональности для системы управления мероприятиями и взаимоотношениями с клиентами Libra OnDemand CRM. Теперь система поддерживает неограниченное количество валют, в которых могут создаваться прайс листы для аренды помещений и любых дополнительных услуг для мероприятий. Банкетные листы (BEO) также могут печататься с конвертацией в любую валюту всех ценовых значений и итоговых сумм.

Кроме того, поддерживается возможность работы с гостиничными системами управления (PMS), базовая валюта которых отличается от базовой валюты Libra OnDemand. Это особенно актуально для гостиничных сетей, отели которых расположены в разных странах. При передачи статистических данных из PMS в Libra OnDemand происходит их конвертация в корпоративную валюту гостиничной сети.

Libra OnDemand - новый проект Libra Hospitality

1 сентября этого года официально запущен веб-сайт нашего нового продукта Libra OnDemand CRM по адресу www.libraondemand.com. В настоящее время этот сайт доступен только на английском языке, русскоязычная версия сайта будет доступна позднее, в рамках нового дизайна ресурса www.librahospitality.com.

Как мы уже писали ранее, Libra OnDemand CRM является системой управления взаимоотношениями с клиентами, построенной на платформе salesforce.com и предоставляемой по подписке по модели Software-as-a-Service или "Программное обеспечение как услуга". Данный продукт уже полностью интегрирован с системой управления гостиницей epitome PMS и существенно расширяет фунциональные возможности системы управления отелем. Более того, наши планы по интеграции Libra OnDemand не ограничиваются только системой epitome и мы охотно сотрудничаем со всеми другими поставщиками систем управления гостиницами.

Среди основных функциональных возможностей Libra OnDemand можно выделить следующие:

1) Управление отделом продаж и маркетинга гостиницы. Система автоматизирует работу каждого сотрудника отдела продаж, позволяет планировать встречи, звонки и выполнение различных задач, ведет общий календарь и расписание дня менеджеров. Результаты каждого общения с клиентом фиксируются в системе для получения полной картины деятельности отдела и состояния дел с каждым клиентом. Руководители отделов продаж могут ставить четкие цели работы каждого сотрудника и контролировать их выполнение.

2) Управление взаимоотношениями с клиентами. Libra OnDemand CRM дает полную аналитику по каждому клиенту гостиницы - гостям, компаниям и турагентствам. Все статистические данные по клиентам автоматически поступают из PMS в Libra OnDemand и доступны для просмотра и анализа. Менеджеры отдела продаж и маркетинга получают полную информацию о доходности каждого клиента, включая количество броней и ночевок, полученный доход и средний тариф. Кроме того, Libra OnDemand позволяет вести учет предпочтений клиента и всех договорных условий, что позволяет предоставлять более высокий уровень клиентского сервиса.

3) Управление программами лояльности и поощрения постоянных клиентов. С Libra OnDemand вы можете самостоятельно создавать собственные программы лояльности, предусматривающие вознаграждение постоянных клиентов, а также клубные программы с возможностью предоставления скидок, бонусов и выдачи премиальных сертификатов.

4) Управление продажами и мероприятиями в отеле. Libra OnDemand содержит графический модуль, позволяющий планировать загрузку конференц-помещений, составлять меню для банкетов, семинаров и конференций, начислять услуги и координировать работу всех служб и подразделений отеля по банкетному обслуживанию.

Libra OnDemand доступна по подписке и мы предлагаем всем клиентам подписаться на бесплатное тестовое использование системы в течение одного месяца. Для оформления бесплатной подписки обращайтесь в отдел продаж Libra Hospitality по адресу электронной почты info@librahospitality.com.

О структурных изменениях в Либра Хоспиталити

Дорогие друзья и коллеги!

Вчера вышел пресс релиз о структурных изменениях в нашей компании, касающихся назначения Сергея Фомина новым генеральным директором. Хотелось бы прокомментировать это событие.

Прежде всего, я искренне поздравляю Сергея с его новой должностью! Сергей - великолепный организатор и лидер. Он прекрасно разбирается во всех технологиях и продуктах нашей компании, а также в особенностях работы и задачах гостиничной отрасли. Одним из основных качеств Сергея можно назвать стопроцентную клиенто-ориентированность и внимательное отношение к каждому заказчику. Я уверен, что в своей новой роли Сергей внесет существенный вклад в позиции и имидж нашей компании на российском рынке и за рубежом.

Что касается меня, то я сохраняю свои обязанности по общему контролю за деятельностью компании на правах её соучредителя, однако основным фокусом моей работы в дальнейшем станет организация и развитие нового направления бизнеса, которое называется Libra OnDemand. Оно заключающееся в разработке и продвижении решений CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) для гостиничной отрасли по модели "программное обеспечение как услуга" (SaaS, software as a service). Мы считаем, что данное направление является одним из наиболее перспективных и востребованных как на российском, так и на международном рынках. В современных условиях для любого гостиничного предприятия важнейшей задачей стоит привлечение новых клиентов и повышение лояльности постоянных гостей, укрепление взаимоотношений с партнерами и проведение активной маркетинговой политики. Libra OnDemand призвана решать эти задачи, предоставляя эффективные инструменты для управления взаимоотношениями, построения программ лояльности, учета пожеланий гостей и организации успешных мероприятий.

Искренне ваш,

Николай Бальба
Директор по стратегическому развитию, бывший Генеральный директор