Важность CRM систем в период экономического спада

На прошлой неделе Smith Travel Research (STR) и STR Global опубликовали сентябрьский отчет по результатам работы гостиниц (September 2008 Worldwide Hotel Performance Results Study), в котором говорится, что «в сентябре 2008 г. в мировой индустрии гостеприимства зафиксирован общий спад загрузки. При этом показатели по среднему продажному тарифу и доходу на номер где-то упали, а где-то остались на прежнем уровне. В общей сложности в опросе участвовали 36 150 гостиниц с номерным фондом порядка 4 930 000 гостиничных номеров».

Согласно отчету загрузка гостиниц по всему миру упала - на 4.9% в Европе, на 12.4% в странах азиатско-тихоокеанского региона, Северная и Южная Америки зафиксировали падение на уровне 5.7%. Однако, есть и хорошие новости. Средние тарифы, в общем, остались на прежнем уровне. Гостиничные операторы, наученные опытом предыдущих периодов экономического спада, понимают, что недостаточно просто предоставлять скидки для того, чтобы стимулировать спрос. В отдельных случаях это даже может нанести вред.

Поскольку загрузка падает, действия отельеров направлены на резкое снижение расходов и уменьшение капитальных затрат. А с другой стороны, очень важно внимательно следить за загрузкой и доходами на номер.
CRM система может стать отличным инструментом, который поможет вам компенсировать падающий спрос и сконцентрироваться на объемах от узких рыночных сегментов. Вот несколько советов, как наилучшим образом использовать CRM систему и увеличить ваши шансы на успех:

1. Прежде всего убедитесь в лояльности постоянных клиентов. Они ведь тоже снижают расходы и оптимизируют бюджеты на поездки. Возможно, они ищут гостиницы, которые за те же деньги могли бы предложить им дополнительный ряд услуг. И вам необходимо активно участвовать в таком процессе с конкретными предложениями, чтобы гости приехали в ваш отель, а не в отель конкурента. CRM поможет вам понять, кто эти 10, 100 или 1000 наилучших клиентов, напрямую к которым вы выйдете с конкретными предложениями или дополнительными услугами.

Разрешение конфликтных ситуаций, когда гость может быть чем-то недоволен, также приобретает важное значение. Онлайновые опросные листы и анкеты для клиентов дают отличную возможность узнать, когда и как лучше реагировать. Все поступающие от клиентов ответы необходимо вовремя обрабатывать и анализировать, а CRM cистема как раз предоставит инструменты, как дальше действовать.

2. Займитесь клиентами ваших конкурентов. Клиенты конкурентов могут тоже начать пересматривать свои взаимоотношения с гостиницами. Используйте CRM систему для проведения активных маркетинговых кампаний. Вашу гостиницу запомнят, и, возможно, будут использовать, когда придет время поиска альтернативных возможностей размещения в данном регионе. Только помните, что необходимо предлагать какие-то уникальные вещи по хорошим ценам, чтобы клиенты конкурентов обратили на вас внимание.

3. Постройте четкую работу по прямым продажам. В условиях экономического спада очень важно эффективно работать по привлечению новых клиентов. Каждый потраченный доллар отдела продаж и маркетинга должен иметь четкую цель. Вам необходимо лучше координировать работу команды менеджеров по продажам, чтобы они не теряли фокус. CRM система предлагает отличные возможности, чтобы этого достичь, но главное здесь – дисциплина. Каждый телефонный звонок должен иметь четкую цель, все звонки должны быть зафиксированы в системе, чтобы их можно было анализировать на ежедневной основе. Необходимо следить за ответами и реакцией клиентов на ваши предложения, а также добиться понимания, что в данный момент клиентам необходимо. Директора по продажам должны поставить перед собой четкие цели, а CRM система поможет контролировать работу каждого сотрудника.

4. Предлагайте дополнительные услуги для деловых людей, конференц-помещения и банкетные залы. Некоторые клиенты могут экономить на офисных площадях, а кто-то, даже закрывать региональные представительства. Они будут искать компании, которые могли бы предоставлять им подобного рода услуги. Другие, возможно, будут оптимизировать затраты на проведение мероприятий. СRM cистема даст вам возможность наилучшим образом представить услуги гостиницы в области делового туризма, проведения банкетов и мероприятий, оптимизировать загрузку переговорных комнат и банкетных залов, а также активно привлекать клиентов, заинтересованных в подобных услугах.

В условиях экономического кризиса вопрос может стоять так, что выживет или моя гостиница, или гостиница по соседству. Грамотно и эффективно построенная работа с помощью CRM – это один из способов выживания.