Как получить максимум пользы от системы управления гостиницей (PMS): несколько советов по организации бесперебойной работы.

Установленная в гостинице система управления (Property Management System или PMS) становится ее центральной нервной системой. Сегодня существуют сотни решений в области PMS-систем, предлагаемых как всемирно известными разработчиками, так и отечественными производителями. Каждое из них обладает набором параметров и функций, созданных для выполнения самого широкого спектра разнообразных внутригостиничных операций. Хотя многие из нас могут оспаривать преимущества и возможности каждого такого решения, существует несколько универсальных приемов, с помощью которых можно добиться хороших результатов и получить максимальный эффект от использования системы управления гостиничным предприятием.

Контроль с помощью системы
Первое и самое главное. Ваша PMS-система создана для предоставления ряда инструментов управления. На этапе настройки и конфигурации принятые в гостинице бизнес-процессы закладываются в само программное приложение. Кроме этого, определяется круг пользователей системы, устанавливаются их роли и привилегии, а также права доступа. Система ведет журнал регистрации действий пользователей (Login File), который нужно просматривать на регулярной основе и анализировать работу пользователей. Вот несколько вопросов для контроля:

• Вспомните, когда вы последний раз просматривали или проверяли журнал регистрации действий пользователей? Проверьте его текущее состояние.
• Есть ли активные учетные записи для входа в систему для людей, которые уже не работают?
• Если сотрудники перешли в другие отделы, скорректировали ли вы их права?
• Корректно ли настроены права доступа у работающих сотрудников?
• Возможно, необходимо продумать дополнительные административные процедуры, чтобы при следующей проверке журнала получить положительные результаты.

Далее обратите внимание на данные о ручной корректировке информации в системе (особенно на ручном исправлении тарифов). Бывает, что в случаях, связанных с возвратом денег, подобные операции вообще проходят без соответствующей регистрации действий в системе. Подобно этой ситуации, многие другие рутинные операции могут со временем выполняться небрежно, что приводит к деградации самой цели контроля и постепенному сокращению доходов. Контрольный вопросы:

• Сколько случаев ручной корректировки данных происходит каждый день? Почему их так много?
• Правильно ли определен круг пользователей системы?
• Доступны ли пароли пользователей всем подряд? Если есть необходимость ручной корректировки данных, приглашают ли обычные сотрудники руководителя или просто вводят «стандартный» для этого пароль?
• Есть ли необходимость проведения обучения сотрудников и их руководителей, чтобы еще раз довести до сведения основные правила и процедуры в этой части?

Установленные интерфейсы
Будучи центральной нервной системой объекта, система PMS в ее классическом понимании играет роль авиадиспетчера, система принимает данные и передает информацию во вне. Когда в 1980-х несовместимые системы наконец-то начали обмениваться данными между собой, это стало огромным достижением в отрасли, поскольку отпала необходимость ручной регистрации и двойного ввода, а это, в свою очередь, значительно снизило процент ошибок пользователей. С тех пор не так много было сделано в области разработки и стандартизации данных и протоколов для обмена, но инициатива Ассоциации HTNG (Hotel Technology Next Generation) выглядит очень многообещающей. HTNG – это некоммерческая организация, целью которой является выработка стандартов для программных решений нового поколения, когда системы различных поставщиков, сертифицированные HTNG, могут свободно обмениваться данными друг с другом.

Если вы еще не работаете с решениями, сертифицированными HTNG, постарайтесь изучить эту тему и, по возможности, внедрить подобные решения у себя в гостинице.

А пока уже сегодня можно начать предпринимать некоторые действия, чтобы убедиться, что используемая PMS-система настроена и способна работать с другими системами через интерфейсы. Вот несколько контрольных вопросов:

• Сколько раз в день приходится вводить данные в различные системы вручную? Почему это происходит? Что нужно сделать, чтобы свести эти случаи к нулю?
• Есть ли у вас серьезные проблемы в плане обмена данными через интерфейсы?
• Какие процедуры используются, чтобы проверить/согласовать интерфейсные начисления из каждой точки продаж?
• Передаете ли вы в PMS все начисления из точек продаж (в том числе любые оплаты наличными и кредитными картами), или идут только начисления на комнату? Возможно, функциональность PMS интерфейсa это все-таки предусматривает, но сам интерфейс просто не настроен.

Каналы продаж
Третье направление работы касается каналов продаж. На сегодняшний день системы построены таким образом, что приходится дублировать данные о тарифах в каждой системе, в названии которой используется буква «S»: система управления гостиницей (PMS), центральная система бронирования (Central Reservation System или CRS), cистема управления доходами (Revenue Management System или RMS), система управления продажами и мероприятиями (Sales & Catering или S&C), глобальные системы бронирования (Global Distribution Systems или GDS) и т.д. До тех пор, пока не будет cформирована единая база данных наличия
номерного фонда и тарифов (Single Image Inventory) для всех систем,
необходимо проводить регулярные проверки внутри PMS-cистемы.
Помня про используемые в гостинице каналы продаж, проверьте настройки PMS-системы:

• Соответствует ли настройка тарифов PMS вашему маркетинговому плану? Просмотрите все старые тарифы, возможно, они уже не действуют, но до сих пор стоят как активные.
• Для всех ли тарифов, предлагаемых на сегодня настроены тарифные коды?
• Правильно ли настроены коды тарифов на пакеты услуг? Правильно ли идет разбивка составляющих пакета по счетам?
• Правильно ли синхронизируются тарифы в системах PMS и CRS? Когда вы последний раз проверяли сообщения об ошибках?

PMS-системы разрабатываются для обеспечения оперативного управления и контроля, а также повышения эффективности работы персонала. Наши консультанты тратят много времени и усилий, чтобы изначально грамотно настроить и сконфигурить систему. Чаще всего данные, заложенные на этапе конфигурации системы, отражают потребности гостиницы на тот момент. Велика вероятность того, что с тех пор гостиница претерпела некоторые изменения. Если вы желаете постоянно совершенствоваться и при этом обеспечить бесперебойное функционирование всех систем, то проверка конфигурации PMS, настройки интерфейсов и данных по каналам продаж будет вовсе не лишнней. Выделите время для внутреннего аудита и проведения анализа. Можно составить график регулярных и периодических проверок. На самом деле, это не займет много времени и не потребует значительных усилий с вашей стороны, но результат, однозначно, будет стоит того.